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客户行为分析

曹操 2017-11-08 08:11:55 外推知识 221 ℃ 1169字 0 评论 free
客户行为分析
客户分析:就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需求,分析客户特征,评估客户价值,从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。
客户行为分析的目的:
“了解消费者是形成市场营销战略的基础。消费者对营销战略的反应决定企业的成败。”
有效的客户细分是深度分析客户需求、应对客户需求变化的重要手段。
通过合理、系统的客户分析,企业可以知道不同的客户有着什么样的需求,分析客户消费特征与商务效益的关系,使运营策略得到最优的规划;
更为重要的是可以发现潜在客户,从而进一步扩大商业规模,使企业得到快速的发展
客户行为分析分为六大块:
1.客户商业行为分析。
2.客户特征分析。
3.客户收益分析。
4.客户营销分析。
5.客户注意力分析。
6.客户忠诚分析。
一.客户商业行为分析
1.采购前行为(大部分处于搜索学习阶段)。
2.采购时间(1.高低峰。2.采购周)。
3.采购偏好(1.价格。2.质量。3.非标准件)。
4.采购安全。
5.采购群体(1.中间商。2.终端用户)。
6.够买满意度。
7.持续采购行为。
二.客户特征分析
1.客户行为习惯分析:根据客户购买记录识别客户的价值,主要用于根据价值来对客户进行分类。
2.客户产品意见分析:根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见,以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。
三.客户收益分析
对每一个客户的成本和收益进行分析,可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。
四.客户注意力分析
1.客户意见分析:根据客户所提出的意见,并指出哪些问题能够成功解决,而哪些问题不能,分析其原因。
2.客户咨询分析:根据客户咨询,分析一定时内的客户咨询内容。
3.客户接触分析:根据接触的客户、分析对产品的态度。
4.客户满意度分析与评价:根据产品来识别一定时内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户,并描述这些客户的特征。
五.客户忠诚分析
客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值,可根据具体的指标进行量化。
保持老客户要比寻求新客户更加经济,保持与客户之间的不断沟通、长联系、维持和增强消费者的感情纽带,是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性,竞争者看不到任何策略变化。
六.客户营销分析
为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解,需要对整个行销过程有一个全面的观察

客户行为分析的意义:
企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。
客户分析将成为成功实施客户管理的关键。
帮助企业最大程度地提高客户满意度。
降低了企业的运作成本。
提高了企业的运作效率。

Tags:网络推广外推知识推广知识营销知识

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